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    管理創新中價值共創如何實現:組織辯證理論視角

    來源:用戶上傳      作者:葛明磊

      [摘 要]通過管理咨詢項目的多案例研究,從管理學的辯證理論視角探討了管理咨詢項目創新過程中供方如何與需求方實現價值共創的過程問題。首先,研究發現了管理創新的價值共創實現過程呈現“價值對接―價值創造―價值共創”的動態演化特征,這一過程由不同階段變化的場景問題驅動,資源拼湊與行動學習在其中扮演了重要角色;其次,研究討論了價值共創實現的辯證過程:管理創新中價值共創的實現過程是一個由發散到收斂,生成創新性合成以完成“超越”的“正題-反題-合題”辯證過程;最終,研究打開了管理創新中價值共創如何實現的過程“黑箱”,探索了管理創新情境下價值共創和辯證理論的整合,為相關理論和實踐帶來啟示。
      [關鍵詞]價值共創;辯證;資源拼湊;行動學習;管理咨詢
      [中圖分類號]F270;C932.4[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0461(2022)09-0030-11
      管理咨詢業務實質上是一種管理創新活動。當下管理咨詢行業面臨兩難處境:一方面,客戶逐步擺脫信息不對稱的桎梏,客戶企業自身專業化程度提高,需求也越來越個性化,現有的通用性咨詢工具難以為繼;另一方面,咨詢從業者隊伍不斷擴大,自由職業性質的顧問開始出現,同業競爭日趨激烈。咨詢公司囿于手頭人財物等資源――不僅體現在咨詢顧問的數量不足制約了業務量的拓展,還體現在顧問現有的認知與知識結構仍以提供標準化服務產品為主,未能與時俱進,難以滿足客戶日趨增加的個性化需求。如何突破資源瓶頸,為客戶提供定制化方案進而實現價值共贏,成為管理咨詢公司的關鍵難題之一。葛明磊等(2017)曾探討了管理咨詢定制化解決方案的行動學習過程模型[1],但相關理論研究依然處于稀缺狀態。
      價值共創為研究上述問題提供了理論思路。根據價值共創理論,企業與消費者通過合作互動促進了資源的交換,既為消費者創造價值,也為企業創造價值[2-3]。已有文獻更多關注傳統意義上的企業(“供”)和消費者(“需”)之間的價值共創,而對于管理創新中供需兩方如何實現價值共創關注甚少。在以管理咨詢為代表的管理創新實踐中常常同時面臨供給側和需求側的雙重挑戰:①供方受專業人才等資源匱乏問題的困擾;②客戶需求出現變化,交付標準要求提高,供方需要開發定制化解決方案以滿足客戶的個性化需求。在這種復雜情境下,如何克服困難最終實現供需雙方的價值共創?
      由此,本文基于管理咨詢項目的多案例研究,首先發現了管理創新過程中資源拼湊與價值共創的作用關系與動態變化規律;緊接著又從組織辯證(dialectic)理論視角[4-6]歸納從管理創新中價值共創實現的辯證過程這一整合性框架。
      一、理論基礎
      (一)價值共創
      研究價值共創首先需要了解價值創造主要有三種方式:生產者單獨創造價值,生產者和消費者共同創造價值,消費者單獨創造價值[2]。生產者創造價值屬于單向供給為主的價值提供模式,是工業經濟時代產品主導邏輯的產物[7]。互聯網環境下的企業經營正在逐漸從以產品為核心轉向以消費者為核心,商業環境的變化使企業需要重新認識自身與消費者的互動關系[8]。盡管已有研究從不同視角和不同情境展開,但總體的趨勢是強調企業必須從“以企業為中心”的單邊模式向“企業-消費者合作”的交互范式轉變。生產者不再是唯一的價值創造者,消費者也不再是純粹的價值消耗者,消費者有能力通過個人資源整合來參與價值創造,二者互動實現價值共創[9]。
      價值共創認為價值主要由客戶決定[10],顧客體驗和感受對價值創造至關重要[11-12],可以視為是對價值創造傳統理念的“顛覆”。目前價值共創的研究主要圍繞消費者體驗和服務主導邏輯這兩個視角展開。基于消費者體驗的價值共創理論視角強調企業和顧客之間的互動質量和注重體驗的互動環境,在企業與顧客互動和顧客體驗形成的過程中實現價值共創[11-12]。顧客消費和使用階段是價值創造的最后和關鍵活動,顧客消費體驗是價值創造的關鍵[3],因而企業并非單純向顧客直接銷售體驗,而是為顧客提供可利用的體驗情境,支持顧客自行創造專屬體驗[2]。服務主導邏輯的視角強調企業與消費者的互動關系,強調基于互動的資源整合和服務交互共同創造價值[13]。企業不僅僅是為客戶提供產品,更為關鍵的是為客戶提供問題解決方案,價值是否產生由受益者(客戶)而非提供者(廠商)決定[14]。顧客是價值創造者,供應商是價值促進者,企業和客戶的直接互動將有助于價值共創的實現[15]。
      關于價值共創的過程研究尚未形成統一結論。例如,GRNROOS(2009)提出了價值共創三階段模型:價值促成、單獨創造價值、價值共創[16]。GUMMESSON和MELE(2010)將價值共創過程分為兩階段:互動和資源整合[17]。RAMASWAMY和GOUILLART(2010)從利益相關者角度提出價值共創的四階段:明確利益相關者、利益相關者互動、體驗分享、共同指定解決方案[18]。KAO等(2016)于近期提出了五階段模型:互動、參與、提出、行動、實現[19]。國內學者周文輝等(2015)將價值共創過程劃分為觀念共識、價值共生和價值共贏三個階段,此后又擴充為價值共識、價值共生、價值共享和價值共贏四個階段[20]。吳瑤等(2017)從互聯網背景出發,基于服務主導邏輯和動態能力理論,通過對兩家案例企業的對比探究了企業與消費者合作演化進而促進價值共創的過程,研究了企業與意見領袖、平民化中心這兩類特殊消費者協同演化的作用[8]。從總體來看,價值共創的現有討論更多地是基于普遍意義上的企業與消費者之間的互動關系,對于管理咨詢等管理創新活動中的價值共創問題探討不多。
      (二)組織辯證理論
      近年來,組織辯證理論越來越多地引起了中西方管理學者的關注。辯證(dialectic)是一種哲學概念范疇,涉及對立雙方之間的矛盾過程。黑格爾指出,辯證并不局限于哲學推理,而是“一切運動、一切生命和現實世界所有活動的原則”[6]。蘇格拉底式辯證源自邏輯論辯:某一給定的論題產生一個反對面;黑格爾辯證則是在正}(thesis)和反題(antithesis)之間進行揚棄或超越。在綜合的過程中保留正題和反題的有用部分,同時超越了之前正題和反題的局限性[4]。

    nlc202208261716



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